Você conhece os direitos do consumidor de telefonia e internet?
Sabe como resolver problemas dos serviços como por exemplo, corte, suspensão e diminuição de plano?
Hoje, vamos conversar um pouco sobre como o consumidor de telefonia e internet pode se proteger das ilegalidades cometidas pelas empresas.
No Brasil, milhões de ações envolvendo direitos dos consumidores são ajuizadas todos os anos.
Por exemplo, em 2021 foram ajuizadas 4,3 milhões de ações do consumo.
Dentre essas ações, uma considerável parte envolve discussões relativas a telefonia e internet.
Vamos abordar, neste artigo, os seguintes temas:
- Primeiro, o que seria telefonia e internet?
- Entendendo a importância de proteger os direitos do consumidor de telefonia e internet
- A suspensão indevida de telefonia e internet
- A baixa velocidade da internet
- A alteração de plano sem autorização
- Demora na instalação de internet
- O cancelamento indevido de linha telefônica
- O recebimento de ligações excessivas
- Quem pode pleitear indenização?
Por isso, sem maiores delongas, vamos nos aprofundar no assunto para que você fique mais protegido em suas relações de consumo.
Primeiro, o que seria telefonia e internet?
Apesar de parecer fácil saber do que estamos falando neste texto, vamos especificar os objetos.
Serviço de telefonia é todo serviço relativo à comunicação telefônica, seja por telefone fixo, seja por aparelho celular.
Ou seja, todos os serviços inerentes a esse tipo de comunicação são telefonia.
Já o serviço de internet diz respeito ao serviço de fornecimento de conexão de internet fixa (residencial ou empresarial) e de internet móvel, aquela existente em celulares e tablets.
Portanto, quaisquer problemas enfrentados pelo consumidor de telefonia e internet nesses serviço podem estar ferindo o Código de Defesa do Consumidor.
Agora que já sabemos o que é telefonia e internet, vamos avançar!
Entendendo a importância de proteger os direitos do consumidor de telefonia e internet
Talvez essa informação não tão conhecida, mas vamos explicar pra você a importância de seus direitos.
Tanto o serviço de telefonia como o serviço de internet são considerados serviços essenciais.
Na era em que vivemos, a conexão à distância entre as pessoas é indispensável.
Utilizamos computadores, notebooks, celulares, telefones, tablets para comunicação com outras pessoas.
A comunicação pode se dar instantaneamente, mesmo que a distância física entre os interlocutores seja de milhares de quilômetros.
Também utilizamos esses mesmos serviços para trabalhar, estudar, manter relações familiares e afetivas.
Enfim, a esmagadora maioria da sociedade utiliza telefonia e internet, para um fim ou para outro.
Assim, quase todas as pessoas são consumidoras de telefonia e internet.
E diante dessa necessidade desses serviços, já se reconhece se tratam de serviços essenciais.
Ou seja, são serviços tão relevantes que possuem o caráter de essencial
Sabe quais são os outros serviços essenciais? Nós te dizemos!
Outros serviços essenciais são o fornecimento de água e de energia elétrica.
É isso mesmo, a telefonia e a internet são tão relevantes que se equiparam à necessidade de água e de energia, sem os quais a sociedade também não sobrevive.
Com isso, entendendo que o consumidor de telefonia e internet é consumidor de serviço essencial, cabe às empresas, que lucram muito a partir da atividade, garantirem um serviço de qualidade, adequado e livre de falhas.
No entanto, não é essa a realidade que vivemos.
Agora, falaremos de alguns problemas que podem ser encarados pelo consumidor de telefonia e internet e de seus direitos nessas situações.
A suspensão indevida de telefonia e internet
Um dos maiores problemas enfrentados pelo consumidor de telefonia e internet é, sem dúvida, a suspensão indevida do serviço.
Se preferir, pode chamar a suspensão de “interrupção do serviço”, mas no fim, é a mesma coisa.
A situação se dá quando a empresa, sem motivos que justifiquem sua conduta, suspende o serviço contratado pelo consumidor.
Esse tipo de cenário é demasiadamente prejudicial ao cliente, ainda mais porque geralmente se dá de forma esperada.
Mas isso significa que a empresa não pode nunca cortar o serviço? Não, não é isso que estamos afirmando.
A empresa pode cortar o serviço se houver irregularidade no pagamento por culpa do consumidor, ou seja, quando o consumidor está de fato inadimplente.
No entanto, se o consumidor pagou regularmente o serviço, ou se tomou todas as providências para pagar, o serviço não pode ser suspenso.
Inclusive, neste texto você pode se aprofundar um pouco mais sobre o tema.
Por se tratar de suspensão indevida, não há como o consumidor resolver o problema.
Assim, o consumidor de telefonia e internet acaba sendo surpreendido com o corte repentino.
Isso pode afetar a vida pessoal e profissional de qualquer pessoa!
Imagine que você tem um ente querido no hospital, e que precisa ligar a todo momento para verificar seu quadro de saúde, e que fique sem poder efetuar tal ligação.
Imagine agora que você trabalha com utilização de internet, e que fique impossibilitado de entregar uma tarefa pela falta de internet.
Agora, pense que você tem um trabalho da faculdade para entregar, e perde o prazo pela falta de conexão.
As hipóteses são incontáveis, e sempre o consumidor sai prejudicado.
Sempre que você se encontrar nessa situação, deve imediatamente buscar seus direitos, com vistas ao restabelecimento do serviço mais rápido possível.
É também recomendado buscar uma indenização por danos morais, pois a privação do serviço essencial demanda reparação.
No Tribunal de Justiça do Mato Grosso do Sul, por exemplo, o entendimento já é pacificado. Se há interrupção indevida de telefonia e internet, cabe danos morais:
AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – CANCELAMENTO INDEVIDO DE LINHA TELEFÔNICA – FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO – DANOS MORAIS CONFIGURADOS – PEDIDO DE REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO – INCABÍVEL – VALOR MANTIDO – RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO. I – Em conformidade com precedentes desta Corte, o cancelamento indevido de linha de telefonia móvel é circunstância apta a caracterizar dano moral indenizável, afastando-se da noção de mero dissabor. II – In casu, considerando as peculiaridades do caso em exame, o quantum indenizatório fixado revela-se proporcional e razoável ao dano experimentado pela parte Autora. III – Recurso conhecido e desprovido. (TJMS. Apelação Cível n. 0805730-77.2022.8.12.0001, Campo Grande, 3ª Câmara Cível, Relator (a): Juiz Lúcio R. da Silveira, j: 20/03/2023, p: 22/03/2023)
Portanto, o consumidor de telefonia e internet pode e deve buscar seus direitos em casos assim.
A baixa velocidade da internet
Outro grande problema que se repete com frequência é a baixa velocidade da internet.
O consumidor de telefonia e internet que se vê diante desse cenário enfrenta sérios problemas.
Isso porque o serviço oferecido pela empresa e aceitado pelo consumidor prevê expressamente a velocidade contratada.
Se a empresa deixa de cumprir com sua obrigação, ao mesmo tempo em que cobra do consumidor o valor cheio da prestação, isso significa que a empresa está se enriquecendo às custas do consumidor.
Você pode saber mais a fundo o tema da baixa velocidade da internet aqui.
No caso de velocidade inferior ao contratado, o consumidor acaba sendo prejudicado porque espera um nível de qualidade do serviço e recebe outro.
Por exemplo, você contrata uma alta velocidade para que todos da residência possam usufruir da conexão de forma satisfatória.
Uma pessoa pode estar trabalhando, outra assistindo streaming, outra jogando, etc.
Se a internet for inferior ao contratado, todos acabam sendo afetados, ou seja, todos sofrem prejuízos.
Uma ação judicial pode servir para que o serviço seja prestado conforme contratado e para pagamento de indenização por danos morais.
Vejamos o entendimento do Poder Judiciário em casos assim:
EMENTA – RECURSO DA EMPRESA REQUERIDA – PRELIMINAR DE CERCEAMENTO DE DEFESA – AFASTADA – MÉRITO – FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO – VELOCIDADE DE INTERNET INFERIOR DO CONTRATADO – ATO ILÍCITO CONFIGURADO – REPETIÇÃO DE INDÉBITO – AUSÊNCIA DE COMPROVAÇÃO DE MÁ-FÉ – FORMA SIMPLES – DANO MORAL CONFIGURADO – QUANTUM INDENIZATÓRIO MANTIDO – MULTA PELA INTERPOSIÇÃO DE EMBARGOS DE DECLARAÇÃO – AFASTADA – NÃO VERIFICAÇÃO DE CONDUTA DESONESTA – RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO. (…) Diante das circunstâncias do caso concreto, conforme já analisado no Recurso de Apelação da parte autora, a indenização alvitrada pelo juízo de origem, no valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais), observou o critério da proporcionalidade em relação ao prejuízo moral sofrido, dando guarida aos aspectos inibitório e punitivo do instituto reparatório, devendo, portanto, ser mantida. (…) (TJMS. Apelação Cível n. 0803810-81.2021.8.12.0008, Corumbá, 5ª Câmara Cível, Relator (a): Des. Luiz Antônio Cavassa de Almeida, j: 06/10/2022, p: 07/10/2022)
Ou seja, não é boa ideia deixar a empresa sair impune em caso de velocidade inferior ao contratado.
A alteração de plano sem autorização
O Código de Defesa do Consumidor proíbe a alteração unilateral do preço do serviço.
Além disso, proíbe também a alteração unilateral do contrato.
Essas proibições decorrem do art. 51, incisos X e XIII da lei de consumo.
Em outras palavras, só é permitida a alteração de plano ou de preço do plano se for da vontade de ambas as partes, empresa e consumidor.
Assim, é necessária a autorização do cliente.
No entanto, a realidade vista no Brasil é bastante diferente.
Empresas alterando o plano sem autorização do consumidor é um cenário muito comum.
A situação é ainda mais comum em casos de débito automático, quando o consumidor não paga o boleto manualmente.
Assim, as empresas se aproveitam da situação para impor valores maiores do que o solicitado.
Apesar de ser prática comum, poucos são os consumidores que se insurgem contra a ilegalidade.
Saiba que a situação também pode gerar indenização por danos morais, além da obrigação de retorno do contrato originalmente acordados entre as partes.
Além disso, muitas vezes o consumidor pode se deparar com a inclusão no contrato de serviços não solicitados.
Por exemplo, imagine que você contratou apenas o serviço de internet, mas constatou na fatura que foi incluso um serviço de telefonia fixa.
A cobrança do serviço não solicitado é ilegal e também é passível de indenização por danos morais.
Demora na instalação de internet
Outro ponto que merece destaque é a demora na instalação da internet.
O consumidor de telefonia e internet, quando solicita o serviço, precisa imediatamente da instalação.
Por essa razão, a Anatel prevê um prazo específico para tal instalação.
A resolução n.º 632 da Anatel prevê em seu art. 9º o prazo de dez dias úteis para a referida instalação.
Inclusive, nós já abordamos o tema de forma mais detalhada neste texto.
Quando a empresa desrespeita o prazo, nasce a pretensão do consumidor.
É possível uma ação judicial para obrigar a instalação imediata do serviço, além de indenização por danos morais.
Lembramos que telefonia e internet são serviços essenciais.
Assim, o consumidor de telefonia e internet que se vê privado dos serviços essenciais pode e deve ser indenizado.
O cancelamento indevido de linha telefônica
Já imaginou utilizar aquele seu número telefônico por vários anos e, de repente, perde-lo por culpa da operadora?
Pois é!
Isso também acontece bastante.
Imagine só você perdendo seus contatos, seu acesso ao WhatsApp, seu histórico, seu número de uma vida.
Ou então, imagine perder oportunidade de emprego, por estar esperando uma ligação.
Imagine perder clientes que não te encontram mais pela indisponibilidade da linha.
Quando há o cancelamento indevida da linha telefônica, o consumidor de telefonia e internet faz jus a indenização por danos morais.
Sem mencionar, ainda, o direito à restituição da linha indevidamente cancelada.
Vale mencionar que, mesmo que por exemplo, você esteja devendo a operadora, ou tenha deixado de inserir créditos, só isso não basta para que a empresa possa cancelar a linha.
Antes de mais nada, mesmo que existam débitos pendentes, a empresa deve notificar o consumidor acerca dos débitos e, somente em caso de inércia do cliente, é pode proceder com o cancelamento.
Vejamos uma decisão neste sentido:
AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – CANCELAMENTO INDEVIDO DE LINHA TELEFÔNICA – FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO – DANOS MORAIS CONFIGURADOS – PEDIDO DE REDUÇÃO DO QUANTUM INDENIZATÓRIO – INCABÍVEL – VALOR MANTIDO – RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO. I – Em conformidade com precedentes desta Corte, o cancelamento indevido de linha de telefonia móvel é circunstância apta a caracterizar dano moral indenizável, afastando-se da noção de mero dissabor. II – In casu, considerando as peculiaridades do caso em exame, o quantum indenizatório fixado revela-se proporcional e razoável ao dano experimentado pela parte Autora. III – Recurso conhecido e desprovido. (TJMS. Apelação Cível n. 0805730-77.2022.8.12.0001, Campo Grande, 3ª Câmara Cível, Relator (a): Juiz Lúcio R. da Silveira, j: 20/03/2023, p: 22/03/2023)
Portanto, se você não foi previamente notificado e teve sua linha cancelada, busque seus direitos!
O recebimento de ligações excessivas
Eu duvido muito que você, leitor, nunca tenha ouvido alguém reclamar do recebimento de ligações excessivas.
Se você nunca ouviu alguém reclamar, provavelmente a vítima foi você!
O consumidor de telefonia e internet está sujeito a essa prática ilegal, que deve ser combatida.
O recebimento de ligações excessivas tem o potencial de causar danos imensuráveis ao consumidor.
Na maioria dos casos, essas ligações são relativas a cobranças, que muitas vezes nem são devidas.
Porém, mesmo que a cobrança seja devida, ou seja, mesmo que o consumidor esteja devendo, não pode a empresa ligar o dia todo para o cliente, pois o cenário representa abuso de direito.
Cobrar é um direito do credor, mas todo direito tem limites. Assim, não é legal a realização de incontáveis ligações de cobrança.
Imagine receber ligações de cobranças durante o horário de trabalho, durante o estudo.
Trata-se de transtorno com caráter de assédio inclusive.
O consumidor de telefonia e internet que se ver nessa situação tem o direito de pedir a interrupção das ligações e indenização por danos morais:
APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – COBRANÇA VEXATÓRIA E ABUSIVA – LIGAÇÕES EXCESSIVAS – DANO MORAL IN RE IPSA – DEMONSTRADO – DEVIDO – VALOR MANTIDO – RECURSO CONHECIDO E NÃO PROVIDO. Constituição Federal, Defesa do Consumidor e Instituições Financeiras: Os arts. 5º, inc. XXXII, e 170, inc. V, da Constituição Federal garantem a defesa do consumidor, nos termos da lei, especialmente nos termos previstos na Lei nº 8.070/1990 (Código de Defesa do Consumidor). O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras (STF: ADI nº 2.591) (STJ: Súmula nº 297). Dano Moral in re ipsa e Valor da Condenação: A ofensa aos direitos da personalidade implica em danos morais, sendo dispensável a demonstração de dor ou sofrimento, uma vez que intrínseca à própria conduta. O valor da condenação deve se afastar do irrisório ou do exorbitante, casos em que pode ser revisto. Jurisprudência dominante do Superior Tribunal de Justiça. Recurso conhecido e não provido. (TJMS. Apelação Cível n. 0836234-08.2018.8.12.0001, Campo Grande, 5ª Câmara Cível, Relator (a): Des. Alexandre Raslan, j: 09/11/2022, p: 10/11/2022)
Eis mais um direito do consumidor de telefonia e internet, que se você não conhecia, agora conhece!
Quem pode pleitear indenização?
Agora que já enumeramos alguns direitos do consumidor de telefonia e internet, é preciso saber, quem é o consumidor?
É possível que você pense o seguinte: “Ora, o consumidor é o titular do serviço.”
E bem, se você pensou isso, você está correto, mas não é só essa pessoa considerada como consumidor.
Sabemos que o titular é a pessoa que contrata o serviço, ou seja, a pessoa cujo nome ficará no contrato e que será cobrada mensalmente.
O titular do serviço contratado é consumidor e pode pleitear seus direitos judicialmente.
No entanto, não é somente o titular que pode reclamar os direitos do consumidor.
Pelo contrário, todas as pessoas que moram na residência do serviço de telefonia e internet podem pleitear o cumprimento do contrato e, inclusive, indenização por danos morais.
É isso mesmo!
O raciocínio é bastante simples.
Há apenas um titular para cada contrato, no entanto, são vários os consumidores de telefonia e internet em uma mesma residência.
Por exemplo, imaginemos uma família composta de um casal, dois filhos e um avô, havendo serviço de internet na casa.
Nesse cenário fictício, imaginemos que a esposa é titular do serviço.
No entanto, o esposo utiliza a internet para trabalhar, o avô utiliza a internet para assistir vídeos e os filhos utilizam o serviço para estudar.
Veja, neste cenário hipotético, todos os residentes utilizam e necessitam da conexão da internet.
Agora, imaginemos que há uma suspensão do serviço, ou redução da velocidade.
Ora, todos serão afetados, certo? Se todos serão afetados, todos sofrerão prejuízos, e todos podem ser indenizados.
Inclusive, o próprio Código de Defesa do Consumidor descreve que para ser consumidor, não é preciso adquirir o serviço, mas tão somente ser usuário!
O CDC também descreve que todas as pessoas que sofrem danos a partir da falha no serviço são consideradas consumidoras.
Vejamos entendimento do Tribunal de Justiça do Mato Grosso do Sul, amparando o direito da pessoa não titular da conta à indenização por danos morais:
APELAÇÃO CÍVEL – AÇÃO INDENIZATÓRIA – FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS – TELEFONIA – LEGITIMIDADE DOS LITIGANTES – SUSPENSÃO DO FORNECIMENTO DO SERVIÇO – INADIMPLÊNCIA DA PRIMEIRA PARCELA NÃO INCLUÍDA EM DÉBITO AUTOMÁTICO – AUSÊNCIA DE INFORMAÇÕES AO CONSUMIDOR – DANOS MORAIS MAJORADOS – LITIGÂNCIA DE MÁ-FÉ AFASTADA – HONORÁRIOS ADVOCATÍCIOS SUCUMBENCIAIS ALTERADOS – RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. A segunda recorrente é legitimada para os questionamentos e pleitos realizados nos autos, pois também vivenciou a suspensão dos serviços. Considerando o grau de culpa e a notória força econômica do ofensor, a situação econômica dos ofendidos, a extensão dos danos causados pela conduta ilícita o caráter pedagógico da condenação e os valores já fixados por esta Corte em casos análogos, majoro o valor da indenização de forma a recompensar o desconforto sofrido, sem caracterizar, contudo, o enriquecimento ilícito das vítimas. (…) (TJMS. Apelação Cível n. 0808205-06.2022.8.12.0001, Campo Grande, 1ª Câmara Cível, Relator (a): Des. Marcelo Câmara Rasslan, j: 16/02/2023, p: 17/02/2023)
É muito comum que, em ações contra empresas de telefonia e internet apenas o titular do serviço reclame direitos.
No entanto, agora você já sabe que todas as pessoas afetadas podem ser indenizadas.
Procure a ajuda de um advogado especialista
Para saber mais sobre os direitos do consumidor de telefonia e internet, procure um advogado.
Somente um especialista poderá te ajudar da melhor forma e garantir os seus direitos.
Ficou com alguma dúvida? Quer saber sobre outro assunto? Fale com um advogado do consumidor!
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